Руководитель контактного центра (call-центра)

Описание

Приветствуем Вас!

Предлагаем рассмотреть новую штатную должность " Руководитель контактного центра (call-центра)" в компании "Оптик-Центр". Новая ставка введена в связи с расширеним колл-центра, необходимостью совершенствовать аналитику, автоматизировать процессы работы, внедрять новые подходы и инструменты к взаимодействию с клиентами. Готовы к встрече с кандидатами, имеющими опыт управления контактными центрами от 2-ух лет с численностью персонала от 15 человек .

В обязанности руководителя будет входить:

• Организация и контроль работы команды операторов call-центра (входящие/исходящие линии, мессенджеры, CRM)
• Обеспечение выполнения плановых показателей (KPI) по количеству и качеству обработанных обращений, времени ожидания, уровню удовлетворённости клиентов
• Настройка и оптимизация бизнес-процессов call-центра: внедрение сценариев (скриптов), отчётности, проектной документации
• Найм, обучение и регулярная оценка персонала call-центра, внедрение стандартов сервиса, организация/проведение тренингов
• Анализ показателей эффективности работы команды и подготовки предложений по улучшению
• Взаимодействие с другими отделами компании для решения сложных клиентских вопросов
• Предложения по автоматизации процессов call-центра при помощи подрядчиков и современных технологий (внедрение чат- и голосовых ботов, ИИ-продуктов и т.п.)

Требования:

• Опыт работы руководителем/ведущим менеджером call-центра/руководителем отдела телемаркетинга/продаж не менее 2-ух лет.
• Уверенное владение ПК, CRM-системами (у нас Битрикс 24) и базовыми офисными приложениями.
• Знание стандартов клиентского сервиса и техник телефонных переговоров.
• Опыт обучения, адаптации, координации операторов (команды 10+ человек).
• Развитые аналитические и коммуникативные навыки , умение принимать решения и работать на результат.
• Опыт построения результативных команд , нематериальной мотивации персонала на выполнение показателей.
• Грамотная устная и письменная речь.

Условия:

• Оформление по ТК РФ с первого дня работы, белая заработная плата от 66 000 руб. на руки (уровень з/пл готовы обсуждать с финальным кандидатом на личной встрече).
• Официальный оплачиваемый отпуск 28 к.д., стандартный соцпакет.
• График работы: 5/2 (с 8:00 до 17:00 или с 9:00 до 18:00).
• Корпоративное обучение и возможности профессионального роста.
• Интенсивная, интересная и многозадачная работа в команде профессионалов.
• Комфортный офис (кофейня, тренажерный зал, кухня с бытовой техникой, сауна в офисе)
• Потрясающая команда отдела, о которой мечтает каждый сотрудник
• Современный, увлеченный и высокопрофессиональный руководитель, наставник и партнер с опытом работы в телекоммуникационной компании.

Ключевые KPI руководителя call-центра:

• Среднее время ожидания ответа.
• Среднее время обработки заявки.
• Процент решённых обращений с первого контакта (First Call Resolution).
• Уровень клиентской удовлетворённости (CSAT/NPS).
• Выполнение нормативов по количеству/качеству звонков и коммуникаций.
• Повышение эффективности работы команды.

Для участия в конкурсе отправьте, пжлста, полное резюме с описанием обязанностей и достижений. Резюме будет передано на рассмотрение руководителю отдела маркетинга. При положительном решении о встрече, мы с Вами свяжемся для согласования даты и времени в течение 2-ух рабочих дней. Если предложение о встрече не поступило, просим рассмотреть другие, наиболее подходящие вакансии в нашей компании.

Будем рады успешному сотрудничеству!