Руководитель операционного отдела / Head of Support Operations

Описание

Руководитель операционного отдела / Head of Support Operations

Мы команда MultiKassa. Развиваем собственные IT-продукты для бизнеса. Ищем сильного Руководителя операционного отдела, который выстроит работу операторов/техподдержки так, чтобы наш сервис считался лучшим на рынке.

Ожидаемые результаты:

Первые 30 дней

Провести аудит текущей поддержки: каналы трафика, типы обращений, загрузка, качество ответов.

Ввести единый операционный контур: правила обработки обращений, классификация/теги, приоритеты, эскалации, стандарты ответов, критерии закрыто .

Запустить базовую аналитику: дашборд по трафику и эффективности операторов (что пришло что сделано сколько времени какой результат).

30 90 дней

Обеспечить стабильные SLA по времени ответа и решения (значения фиксируем после снятия базовой линии в первые 2 3 недели).

Поднять качество консультаций: база знаний, скрипты, обучение, контроль качества (QA), регулярная аттестация.

Выровнять производительность команды: нормы, графики/смены, дисциплина, управляемый backlog, прозрачная оценка эффективности каждого оператора.

3 6 месяцев

Доказуемо сделать сервис топовым : рост CSAT/качества, снижение повторных обращений, стабильно быстрые ответы, высокий FCR (решено с первого контакта), выполнение SLA.

Запустить постоянный цикл улучшений: регулярно собирать причины обращений, превращать их в задачи для продукта/разработки и снижать общий поток за счёт улучшений.

Чем вы будете заниматься

Управлять операциями поддержки: процессы, команда, качество, дисциплина, результат.

Настроить единый цикл обработки обращений: приоритизация, теги, эскалации, стандарты ответа, критерии закрытия.

Запустить и вести аналитику: трафик, SLA, backlog, производительность, качество, риски в виде понятной отчётности и дашбордов.

Построить систему качества (QA): чек-листы, проверки, обратная связь, рейтинг, обучение/разборы, аттестации.

Развивать базу знаний и стандарты: инструкции, шаблоны, типовые кейсы.

Давать системный фидбек в продукт: топ причин обращений + предложения улучшений, совместная работа с разработкой/продуктом.

Внедрять и улучшать инструменты: helpdesk/тикеты, очереди, SLA, автоматизации (макросы, шаблоны, автотеги, автоназначение), мониторинг инцидентов и понятное реагирование.

Какие качества и стиль работы у нас ценятся:

* Тайм-менеджмент и приоритизация: умеете распределять время и резать лишнее.

* Инициативность и автономность: решения принимаете сами, приходите с вариантами.

* Высокий онлайн: можно работать откуда угодно, но вы всегда на связи с командой и не пропадаете .

* Порядочность, честность, ответственность: не рисуете статусы, держите слово, отвечаете за результат.

* Командность и обучаемость: усиливаете людей вокруг, умеете договариваться и растить команду.

Что мы ожидаем от кандидата:

* Портфолио/кейсы продуктов, которыми реально можно гордиться (покажете вклад и результаты).

* Опыт управления продуктом/проектом в IT, умение доводить до результата.

* Умение работать с неопределённостью: быстро структурировать хаос и превращать в план.

Условия работы:

* Удалённо, гибкий график, свобода действий и решений.

* Высокая ответственность и много автономии: вы строите систему и команду.

* Прямая коммуникация с собственником/руководством, быстрые решения.

Отклик:

Просим вас прислать портфолио/ссылки на продукты + коротко: какой продукт/результат вы считаете самым сильным и почему .